미리보기

* 패스트캠퍼스 CIC 소속

1. VOC 및 고객 데이터를 바탕으로 유관 부서와 논의를 통한 개선안 도출

1) B2C 강의 만족도 평가 자동화 공식 도입 및 세팅 - 시스템 구현

- 도입 후 대시보드 구축 및 고도화로 안정화 기여

- 주기적인 전사 공유&리뷰로 전 임직원이 동일한 고객 경험/가치를 추구할 수 있도록 눈높이 인도

- 꾸준한 모니터링과 분석으로 인사이트 도출

2) 홈페이지 각 카테고리, 페이지 등 사용자를 고려한 UX 차원의 개선안 도출 및 제안

- 홈페이지 수강평 제도 기획

3) CS팀,기획부서 등 여러 유관 부서와의 유기적인 소통을 위한 매개체 역할

4) 유의미한 인사이트 도출을 위한 내부 대시보드 구축 및 개설 의견 제안

- 개선점을 찾기 위한 자료 조사 및 사용자 데이터 분석

2. 고객 대응 프로세스 기획/개선

1) 고객센터 도급사 런칭(TCK)

- 효율적이고 전문적이니 응대를 위해 인하우스에서 아웃소싱으로 전환

- 외주 런칭 위한 OJT 교육, 자체 통화품질 기준(QA) 수립,

- 외주 안정화 위한 꾸준한 피드백, 공지 가이드 수립 후 CX팀 본연의 업무에 집중할 수 있도록 기여

3. 운영 지원

- 온라인/오프라인 강의 기획-런칭까지 이슈 점검

- 오프라인 강의 진행 시 운영 지원

- 고객 설문조사 및 이벤트

1) 자사몰 및 외부채널(카페24, 스마트스토어, 오픈마켓, 폐쇄몰 등) CS 응대 및 VOC 분석

① 인하우스 신설 멤버로서 각종 업무 메뉴얼 정립

- 반품/교환/환불, 피부 트러블 등에 대한 내부정책

② 이슈별 민원대응메뉴얼

- 성분논란, 택배사 파업, 제조사 변경 등 각종 이슈에 대한 고객 응대 메뉴얼

- 제품 불량, 피부 트러블 등 민감 사항에 대한 대응 메뉴얼 및 레포트

- 기타 자주묻는 질문 FAQ

③ 챗봇 도입 (채널톡 활용)

- A/B 테스트, 장바구니, 재구매 유도 등

④ 고객 리뷰 분석을 통한 인사이트 도출

⑤ CS 지표 분석

2) 출고 (쿠팡, 사방넷 주문수집, 폐쇄몰, 어드민 자체출고, 인플루언서 등)

① 물류 센터와의 커뮤니케이션

② 당일배송-오늘의픽업 도입

- 프로세스 정립, 보완/개선점 체크, 고객만족도 조사(설문)

3) 월 매출 마감(영림원 활용)

① 공식홈페이지 월 마감 매출 확정 및 ERP 입력

1) 자사몰 및 외부채널(스마트스토어, 오픈마켓, 폐쇄몰 등) CS 응대 및 VOC 분석

① 이슈별 민원대응메뉴얼

- 성분논란, 택배사 파업, 제조사 변경 등 각종 이슈에 대한 고객 응대 메뉴얼

- 제품 불량, 피부 트러블 등 민감 사항에 대한 대응 메뉴얼 및 레포트

- 기타 자주묻는 질문 FAQ

② 챗봇 도입(채널톡 활용)

③ 자사몰 이벤트 검수 및 결과치 분석

- 월 정기 이벤트 및 시즌별 타겟 이벤트

- 100인의 체험단 모집(뷰티테스터) 및 리뷰단 운영

- 휴면고객 활성화 프로젝트 등

④ 고객 리뷰 분석을 통한 인사이트 도출

⑤ CS 지표 분석

2) 출고

① 택배 출고(쿠팡, 사방넷, 샵링커, 이지어드민, 폐쇄몰, 어드민 자체출고, 인플루언서 등)

② 홈쇼핑 사은품 출고

③ 출고 수불현황 분석

④ 유통기간 임박 재고 관리

3) 정기구독 서비스 기획

4) 사내 복지 문화 신설

① 장기근속, 생일, 각종 경조사 혜택 도입

5) 사회공헌 프로젝트 도입

① 세이브더칠드런, 홀트아동복지회, 위세이브, 굿네이버스 컨택

1) 주요 서비스 민원 응대 및 정산(SAP 활용)

① 프리미엄 카드 대상사 심사 및 결재

- 재산 정보/재무재표를 토대로 한 특인

② 주력카드 대상 각종 문의 및 민원대응

- 프리미엄/포인트형 계열 카드 서비스 및 바우처

- 민원 비용 처리

③ 제휴사 간 민원 협조 요청 해결 및 정산

- 바우처 업체 정산

1) 주요 서비스 민원 응대 및 정산 (ERP)

① 주력 카드 및 핵심 서비스 민원 해결

- 세이브오토, PLCC (현대/기아차, 이마트)

- 각종 알파벳 계열 카드 서비스, 항공 마일리지, 포인트(M,R,S 등)

- 민원 비용 처리

② 아웃소싱 고객센터 업체와의 소통

③ 상품개발/운영 부서와의 협업.지원업무

④ 현대/기아차, 이마트 대상 월 정산

1) 현대카드 CS

① 상담원

- 일반응대, 특수파트 콜응대, 신입상담사 멘토 (2010.11)

② V-SV

- 팀 지원, 상담원 멘토, 강성 민원 응대 (2011.12)

③ T/QAA

- 신입 OJT교육, QA교육 및 평가, 개별코칭, 통화품질 관리 및 결과 분석, 교육자료 배포,

스크립트 작업, NPS 분석, 행사 진행, 월 운영보고서 발표, 고객사 커뮤니케이션 등

(2012년 ~ 2014년 12월)

2) BAT Korea : 신규 런칭 사이트 TF-T

① Supervisor

- 인바운드 총괄, 팀 운영(인력관리, 개별/팀 실적 관리),

단기인력 채용 & 관리, 생산성 프로모션 기획, 민원 대응, 상담원 역량 개발,

KPI관리, 고객사 커뮤니케이션 등 런칭센터 안정화 기여 및 각종 레포트 툴 정립